2020健康管理师《操作技能》第三章考点(7)

　　2020年健康管理师考试正在备考中，为了帮助大家有针对性的学习，优路教育整理健康管理师(三级)《操作技能》知识点，以章节的形式进行罗列，请参考学习：

　　第三章 健康指导

　　学习单元2跟踪随访

　　易考点7：沟通技巧

　　人际沟通技巧：是指在人际沟通活动中为有效地达到预期目的而采用的语言和非语言的方式方法。在人际交流活动中，人际沟通技巧都与人的“传播器官”有关，包括语言器官(口)、听觉器官(耳)、视觉器官(眼)。用说、听、看、问答、表情、动作等方式来传达信息，是人际沟通的基本方式。

　　(一)说话技巧

　　用听者熟悉、能懂的语言、口气和蔼亲切、速度适中、声音高低起伏、发音吐词要清晰、适当重复重要的和不易被理解的话，说话要有停顿，避免长时间自己一个人说话，尽量避免使用专业词汇，尽量用通俗语言代替专业术语，恰当地运用举例引证、示范与演示的技巧。

　　(二)倾听技巧

　　倾听不仅仅是认真和专心地听，还包括从听到的信息中了解对方的意图和情感，概括所听到和所理解的要点。

　　1.尽可能地多听，留意听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法。

　　2.不轻易打断对方的讲话，耐心地等对方讲完。

　　3.始终保持友好和礼貌，利用各种语言和非语言的方式表示在认真听，使对方感到轻松和受到尊重。如用目光注视对方的眼睛，用视线进行交流，或点头，或作出简单应答，鼓励对方说话。

　　4.不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话作出评论。

　　5.不应在听对方讲话时被其他事情干扰，如接电话、看文件、看表等。

　　6.对敏感的问题更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。

　　(三)提问技巧

　　提出问题，然后从对方的回答中获得信息，在特定的场合，讲究适当的提问方法，以利于交流的进行，获得真实和尽可能多的信息。

　　1.提问题时要注意对方的表情和感受，应创造轻松愉快的交流气氛。

　　2.要设法使服务对象感到所提问题与自己利益相关，才能吸引对方的注意并促使其回答问题。

　　3.对敏感问题的提问可以先问一般性问题，再逐步深入询问，注意选择适宜的交谈环境、时间和地点、也可以采用试探型提问方式。

　　4.要了解对方的态度、观点等方面的信息，应该使用开放型问题，避免使用封闭型问题。

　　5.探究型问题时应特别注意口气缓和、态度轻松，要想收集到真实信息，不能用诱导型提问，尽量简练、明确，不提复合型问题。

　　(四)观察技巧

　　观察就是用眼睛看，在语言交流之外观察者还可以通过眼睛观察对方的表情、动作来收集有用的信息。主要是细心、全面和敏锐。善于捕捉细微的变化，透过表面现象发现深层的内心活动和被掩盖的事实，细心的观察要建立在诚恳、坦然的基础之上。

　　(五)反馈技巧

　　在人际交流中对对方传递的信息给予及时的、恰当的反馈，可以促进交流的进行。

　　在人际交流中有3种反馈形式：语言反馈、体语反馈和书面反馈。

　　1.“体语”反馈是用动作、表情等“身体语言”给予反馈。

　　2.书面反馈是利用书面上的文字或符号作出反应。

　　3.在不宜用语言和体语进行反馈的情况下，可以用文字或符号来传递反馈信息。

　　依据性质的不同，反馈也可分为3种：

　　1.积极性反馈：作出理解、赞同、支持的反应，是一种积极性反馈，如“我认为你说得对。”等;或者以点头、伸大拇指等体语来表达。

　　2.消极性反馈：作出不赞同、不拥护、不支持或反对的反应，是一种消极性反馈，如说“不行”“不对““我不同意”等，或以摇头、皱眉等表清或动作来表示。

　　3.模糊性反馈：作出没有明确态度和立场的反应，如“哦!”“是吗?”以及不置可否的表情等。

　　作为健康管理师应该掌握的技巧。

　　1.在听对方的陈述时，要集中注意力，并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣，如微笑、点头等，以支持对方把交流进行下去(运用积极性反馈技巧)。

　　2.恰当运用体语，比如点头、摇头、伸大拇指等(运用积极性、消极性反馈技巧)。

　　3.支持对方的正确观点和行为要态度鲜明。

　　4.纠正对方错误观点和行为要和缓、婉转、耐心(消极性反馈技巧)。

　　5.对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避，不作正面解答(运用模糊性反馈技巧)。

　　6.对于知识性问题或决策性问题，搞清对方问题的核心，不要答非所问;了解对方的意图，针对问题的实质给予解答。

　　7.对于不同人提出的同样的问题，回答可以因人而异，根据文化程度、宗教信仰、性格等情况给予恰当的回答。